如果没有杭州鲁先生的这一场诉讼，消费者永远也不知道在网络上维权有多难。据澎湃新闻报道，家住杭州的鲁先生发现在京东自营网站上购买的洗脸皂明显轻于专柜产品之后，选择了一条漫长的维权之路：从与电商客服周旋、向工商部门投诉，到将京东告上法庭，胜诉后对方上诉、二审最终维持原判，前后总共耗时一年多。5月31日，杭州市中级人民法院终审判决，认定京东未尽提供产品真实、全面信息的义务，误导消费者做出错误购买，构成欺诈，并支持了鲁先生的所有诉求：返还购物款4620元，以及支付三倍赔偿金13860元。

如果对京东的服务有所体验的用户大都会觉得奇怪，以直营著称的京东面对这种诉讼应该是不可思议的。京东之所以受到很多用户的欢迎，无非是因为“直营”两个字。直营的好处据说有以下两点，第一就是品控容易。所有的商品都是来自于平台自己采购，那就可以在很大程度上避免所谓的“假货”困扰。第二就是发生争议容易解决。因为所有的货品都是平台直营，那么平台就可以直接成为责任承担者——而不管这事侵权责任还是违约责任，不需要像很多非直营平台那样有众多的参与者。也正是如此，京东的口号就是“正品低价、品质保障、配送及时、轻松购物！”

那为什么鲁先生的纠纷需要一年多才解决？我觉得这是由直营的特性所决定。直营看起来减少了所谓的“中间商赚差价”的问题，但是由于所有的成本都是由电商自己来承担，那么它在衡量一起纠纷的时候就会考虑到如下，如果真的按照法律法规的规定给与用户赔偿，这样会给公司造成经济损失，在考虑到绝大多数用户都不会向法院提起诉讼的情况下，“拖”就成为了不少公司的不二法宝。所谓“成也萧何败也萧何”。

或者说，平台本身是以用户权益为第一的，至少这些要求是写入公司的相关文件或者文化里，而且也是公司CEO对外宣称的口号。但需要注意的是，公司从来就不是铁板一块，为了经营方便，一个机构往往会注册诸多公司，而各个公司又由各部门构成，各部门之间的KPI并不一致、甚至在很多时候是相反。于是我们就可以见到，本来一起非常简单的平台违约纠纷，需要用户经过一年多的诉讼才算最终尘埃落定。

那么，在这一起简单的民事纠纷中，京东到底是用了哪些手段来阻挠用户维权？首先，以内包装已经明示70g来拒绝用户的诉求。从澎湃的报道来看，京东客服在接到用户投诉后，“只是简单回复说重量轻很正常（外包装上只有中文标注2*100g，内包装上用英文标注含水100g，不含水70g），强调已经有英文标识了70g，要我退货。”问题在于，一个正常的用户都会以包装上注明的重量作为标准，而不是打开外包装后再看内包装。

其次，在诉讼中提起管辖权异议。关注民事诉讼的朋友一定知道，管辖权异议是当事人用来拖延时间的好手段，而且往往是议题一个准。尽管从法律上来说，京东这么做无可厚非，但是作为一家经常把保护消费者权益挂在嘴上的公司而言，这种手法实在是过于猥琐。

再次，当京东意识到自己平台上出售的商品确实存在着货不对板时，居然指责用户“为什么一口气买这么多，故意浪费国家司法资源”。幸好（法院最终判决没有支持京东该说法，原因就在于用户鲁先生“三次购买时间前后相差不足1分钟、无证据显示产品并非用于消费，以及原告涉诉案件仅此一起”。

当然，最后的诉讼结果是法院没有支持京东的要求，而是支持了原告鲁先生的诉讼请求。5月31日，杭州市中级人民法院终审判决，认定京东未尽提供产品真实、全面信息的义务，误导消费者做出错误购买，构成欺诈，并支持了鲁先生的所有诉求：返还购物款4620元，以及支付三倍赔偿金13860元。

其实，作为一家管理着超过300万个SKU数量的平台，偶尔出一两件规格尺寸货不对板的商品也不足为奇，只要在售后服务阶段能够对用户友好，那么很多纠纷都可以解决。但是从鲁先生的遭遇来看，可能情况并不是那么简单。为什么一家以“正品低价、品质保障、配送及时、轻松购物”为宗旨的购物网站最终会给用户维权设置种种障碍？原因可能就是如我前面所说的“直营”模式，因为平台会过于重视自己的利益而让纠纷解决变得非常困难，在各个不同部门不同KPI的引导下，方便用户的口号会最终落空。

如果从这个角度来看，那么非直营模式相反不是缺点，反而是优点了。为什么这么说？因为在非直营模式下，商家和用户都是平台所需要的的，为了更好的吸引商家入驻或者用户光临，因此它会从更为中立的角度来判断商家和用户之间的纠纷。

不妨以淘宝网为例，在2017年12月29日公布的《淘宝平台争议处理规则》公开征求意见中，特意解释了何为“非生活消费”：1、同一账户购买数量显著异于正常生活消费所需的；2、使用或组织多个账户进行大量购买的；3、经营所需购买的；4、明知或应知为假冒商品但仍然购买并以此要求退款的，视为非生活消费。如果鲁先生是在淘宝购物，那么他一次性购买14盒香皂的行为在这个规则下就不会被视为是非生活消费，或许他和商家之间的纠纷不需要到法院诉讼，在淘宝内部就可以解决了。毕竟对于绝大多数的争议双方来说，到法院提起诉讼都是一件耗费成本的事。

是非经过不知难，当我们都在说“直营”的种种优点时，可曾知道它也会带来这么无效的纠纷解决？